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信息化公平社会的原动力

发布时间:2021-01-22 06:16:39 阅读: 来源:轻质隔墙板厂家

信息技术给通信行业带来的巨大改变有目共睹。以“97工程”为标志,中国的电信行业信息化建设轰轰烈烈地进行了十几年,成为驱动国内电信业发生巨大变革的最主要力量。无论是客户服务质量的提升,还是后台支撑系统在消除信息不平等方面的巨大进步,亦或ICT融合对创建信息社会社会产生的巨大推动,信息化技术都像空气一样不可或缺。

一切为了服务

信息社会的最基本原则就是借助先进的信息技术去服务大众,在这样的需求下,信息技术成为了帮助运营商实现从“业务为中心”向“客户为中心”转变的催化剂。先进的信息系统让客户服务中心、大客户管理系统等诸多信息模块于是顺理成章地成为了电信运营商最关注的层面。

“服务为本”,对于今天的运营商而言,这已经绝非一个口号。为了适应信息化应用需求的不断升级,提高服务体系的快速反应能力同样成为检验运营商服务质量的准绳。诸如中国电信的10000号,中国移动的1860,中国网通的10060以及中国联通的1001等客户服务中心,如雨后春笋般迅速出现。与此同时,为了顺应竞争过程中客户不断变化的需求,以CRM系统改造为核心的改造服务模式的努力正在各个运营商之间大规模地展开。

CRM系统作为这场变革的风向标,在“服务至上”的指引下也迈向了一个崭新的发展阶段。如何从浩瀚的数据海洋里找出客户的消费特征,并总结出某些规律成为新一代CRM系统的使命,CRM系统成了企业为用户提供精细化服务的重要桥梁。“留住一个老客户所花费的成本是开发一个新客户的三分之一还不到。”赢得已有用户的信任是电信运营商的成功之本;与此同时,CRM系统也创建了一条用户与电信运营商之间公平沟通的桥梁,扮演着打造公平信息消费环境的重要角色。

湖北联通信息系统部总经理吴刚认为,“CRM系统是运营商实现客户关系管理战略的有力武器,而现代信息技术的发展使得客户关系管理可以得到更加广泛、深入、高效地实施。”在信息化服务的大潮影响下,CRM系统无外乎是为了解决两个问题:如何用先进的IT技术来为运营商规划富有竞争力的操作流程、服务流程和管理流程,以及解决运营商在客户的整个生命周期中,应该对客户提供什么样的核心服务的问题。而CRM系统的引入,则是把企业原有的客户信息管理系统提升到客户知识管理系统的高度。

通过细分客户,构建相应的营销工作,通过客户价值的分析提升服务效率和服务水平,通过客户的流失分析守护客户已经成为电信运营商CRM系统建设的主要目标。CRM不仅提升了对用户的信息服务水平,而且可以将电信运营商得到的分散在电信企业内、外部的各种数据资源进行整合和分析,为企业建立一个统一的数据平台,使企业实现真正意义上的信息共享,进一步提高企业的核心竞争力。

“谁赢得了消费者的心,谁就赢得了市场,谁就赢得了成功。企业成功的秘诀无外乎了解客户的需求并为之提供贴心的服务。”现代电信运营商们已经深刻地意识到了这一点。

消除信息不对等

服务质量的提升并不仅仅是打开一条与客户沟通的途径,更多的工作其实在后台。公平信息沟通的根本是业务提供的透明化,这要求后台支撑系统在功能变得更强大。

计费系统首当其冲地成为了用户关注的焦点,让用户明明白白消费已经成为运营商在这个竞争日趋激烈时代的立身之本。

电信计费的透明化不仅显示出电信运营商的技术实力,同时也表明了电信运营商对消费者负责、诚信服务的业务素质。

无论是电信运营商所提出的“话费误差,双倍返还”,还是电话详单的查询,背后都有着一个功能强大的计费系统在进行着强有力的支撑工作。随着电信业务的日趋复杂,电信计费正面临前所未有的挑战。计费系统已经从早期单纯的话音计费发展到了一个包含语音计费、数据业务计费等等多重计费模式交错的状态。实现了对计费系统有力的把握,也就掌握了在竞争过程中赢得先机的一个筹码。

中国移动作为我国最早的移动运营商在这方面当然不遗余力,用户可以在网上随时进行账单查询、明细、余额、交费指南等业务。通过网络用户不仅可以查询上个月的通话详单,而且可以查询当月的日详单。与此同时,办理各项移动业务的模式也更趋于简单化,无论是网上办理还是电话办理,已经能够得到与营业厅一般无二的高标准服务。

同样,固网运营商在透明计费方面也作了很多积极的工作。中国铁通早在今年“3.15”电信服务研讨会上,就已经公开向社会公布了一系列服务措施和服务承诺。市话详单查询服务、电话卡余额转存措施都体现出电信运营商们已经基本完成了在信息社会环境下,从“以企业为本”向“以用户为本”的转变。能否做到计费透明和让消费者明明白白消费,已经超越了技术层面,成为关系到企业是否能诚信经营,能否把消费者的利益放在首位的经营理念问题。

营造信息化社会

实际上,电信运营商在努力推进信息化建设方面的努力并不仅仅停留在业务创新和技术变革层面,对于一个公平的信息社会而言,它的真正价值其实体现在能否为最广泛用户提供服务上,这使得普遍服务成为了社会和运营商都异常关注的话题。

在主管机构看来,由于农村的经济基础比较薄弱,并没有太多的资金投入IT,而且农业观念本身也限制了农民对信息化优势的认知度,他们很难认识到信息化对于改变农村现状、改变农民生活会有哪些影响。农村信息化要做好,首先就要改变农民的观念,使之充分认识到信息化的优势随着农村经济发展的逐步加快、农民收入水平的逐渐提高,农民们手里也慢慢握起了手机,农舍里也逐渐有了电脑。然而,城乡的差距还是十分明显,农村信息化似乎成为短时间内填平这一“鸿沟”的有效捷径。信息化可以不受时间、地点的限制,第一时间把最先进的信息带到农村。

随着“金农”工程在2005年全面起步,各级农业相关部门也正在加大农业信息化的投入力度。在电信运营商的战略部署之中,2005年的农业信息化建设还将着重解决“最后一公里”的问题,试图通过缩小城乡数字鸿沟,让更多农民像城里人一样接触到电脑、网络,体验到信息化给他们生活带来的变化。

不仅如此,将通信技术与信息化手段紧密结合起来已经成为促进各行各业发展的一个助推器。电子商务、电子政务等众多的应用形成了信息化应用不可阻挡的大潮。信息化使得IT投入的比例大大增加,反过来IT投入的增加同样加速了行业的信息化进程。据IDC中国发布的《中国电信行业应用解决方案市场2004~2008年预测与分析》显示,电信改革及整体上市刺激了中国电信业的加速发展,市场竞争加剧,迫使运营商越来越强调IT建设的理性投资,更为看重IT投资能带动其业务的提升、管理效率的提高,这一趋势将反映出分析、管理类系统会成为运营商未来IT建设的重点。

正如电信日的主题中所说:“行动起来——创建公平信息社会”,为了营造一个信息化发展的大环境,电信行业正用自己的努力向该目标执着迈进。

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